Где: Крупное машиностроительное предприятие 1000 сотрудников
Проблема, мешающая развитию: Неудовлетворённость работой ИТ службы. Низкий уровень автоматизации бизнес-процессов. Длительное время на выполнение заявок, непрозрачность и низкое качество учёта инцидентов.
Результат обследования: Отсутствие единой системы учёта инцидентов и единого утверждённого плана развития ИТ систем на предприятии. Отсутствие реестра автоматизированных бизнес-процессов и реестра информационных систем. Отсутствие SLA ИТ службы и внутреннего заказчика. Недостаточное количество персонала ИТ службы.
Решили задачу так: заключили договор на обслуживание и развитие ИТ систем на предприятии.
Составили договор об уровне обслуживания внутреннего заказчика (финансовая служба, служба персонала, департаменты закупок, продаж, маркетинга, службой транспортной логистики, склада); Составили реестры автоматизированных бизнес-процессов и информационных систем; Составили и утвердили планы развития систем на ближайший год и перечень необходимого персонала для решения поставленных задач. Выделили проектные задачи, составили отдельные планы по каждому проекту. Обеспечили выполнение плана развития ИС; Внедрили систему учёта инцидентов (ранжирования по уровню критичности, параметрам реагирования и исполнения) и регламент согласования, утверждения и исполнения заявок на изменение. Обеспечили выполнение заявок на изменение; Внедрили первую и вторую линию поддержки. Систему обращений через web интерфейс и электронную почту. Обеспечили работу линий поддержки. Первая линия поддержки – первичная консультация помощь в выполнении операций (проведения документов, настройка и построение отчётов, выявление ошибок в данных и т д.). Вторая линия поддержки – методологическая поддержка, выявление и устранение программных ошибок, выполнение и тестирование заявок на изменение.
Результат: Сокращение времени на устранение инцидентов, повышение уровня автоматизации бизнес-процессов, сотрудник отправивший инцидент или заявку на изменение видит статус и плановую дату выполнения. Повышение прозрачности и прогнозируемости нагрузки и затрат на ИТ службу. Сокращение очереди инцидентов. Повышен уровень соблюдения планов-графиков проектных задач.
Состав команды:
| Специализация | | Количество | сотрудников |
| Руководитель проекта | 1 | ||
| Консультант (первая линия поддержки) | 5 | ||
| Аналитик - консультант (вторая линия поддержки) | 2 | ||
| Программист | 2 | ||
| ВСЕГО: | | 10 | |
